Kommunikation mit Kund:innen

Kommunikation mit Kund:innen: So führst du ein wertschätzendes und effektives Erstgespräch

Unterwegs auf meinen Reisen als Referentin bewege ich mich häufig durch Hotels. Bin ich aus anderen Gründen auf Reisen, liebe ich das geschäftige Treiben in Frühstücksräumen und ausgiebige Hotelfrühstücks. Die Seminartage verlangen allerdings viel an Energie und Aufmerksamkeit, und auch wenn die Zusammenarbeit mit Menschen und die Kommunikation mit Kunden mir Spaß macht, suche ich außerhalb der Seminarzeiten lieber stille Orte auf, um Energie zu tanken – und lasse das Frühstücksbuffett links liegen.

Alleine unterwegs

Dann suche ich mir ein gemütliches Ecken, schnappe mir ein Buch oder ein Notizbuch, Zettel und Stift und sortiere meine Gedanken. Eingehüllt in diese Beschäftigung kann ich hervorragend meine Gedanken und den Blick schweifen lassen. Da sitze ich nun und beobachte die Spezies Mensch in allen Facetten. An kaum einem anderen Ort trifft man so viele verschiedene Menschen wie im Hotel. Es wird geschlemmt, gelacht, vor sich hin geträumt, geplant und gewitzelt. Eine wilde Mischung aus Humor, Gelassenheit und einem gewissen Anteil an Morgenmuffeln. Es ist überall das Gleiche. Es gibt die in den Kaffeebecher-Starrer, die Geniesser, die Umhergucker und die Redseligen. Während ich also heute früh in dieser Hipsterlobby mit gutem Bio-Frühstück den Blick schweifen lasse, normziniert und von wem ich mich abgestoßen fühle, und ich versuche, meinen Emotionen auf den Grund zu gehen.

Mit wem wir es zu tun haben

Als Trainerin für Menschen mit Hund und Pferd, und auch als Coach für Menschen im Tierberuf, habe ich mit vielen verschiedenen Menschen zu tun. Sie haben jeder ihr berühmtes Päckchen zu tragen und natürlich lösen sie auch in mir unterschiedliche Reaktionen aus. Zu hinterfragen, weshalb ein Wunschkunde ein Wunschkunde ist, ist gar nicht so leicht. Was jedoch noch viel schwieriger erscheint, ist die Kommunikation mit Kund:innen, sich mit Menschen gezielt auseinanderzusetzen, sie zu akzeptieren, wie sie sind, das von uns erwünschte Verhalten zu verstärken und sie in Bezug auf unsere Aufgaben anzuleiten und zu lenken.
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Kommunikation mit Kund:innen: Was ich am Anfang falsch gemacht habe

Ich habe als Trainerin in diesem Bereich einige Fehler gemacht, dadurch Kunden verloren und die Chance verpasst, Mensch und Tier wirklich zu helfen. Die Erkenntnisse trafen mich irgendwann hart. Trotz einer fundierten und guten Ausbildung in Sachen Hund, Pferd und auch Mensch schaffte ich es nicht, mich wirklich auf mein Gegenüber einzulassen. Mein Fachwissen über Tiere, das Bedürfnis ihnen gut und vor allem rasch zu helfen, stand mir im Weg. Ich hatte nicht verinnerlicht, dass Training und Veränderung nur über den Tierhalter gehen. Wir brauchen das Vertrauen, die Akzeptanz und das Verständnis für unser Tun von diesen Menschen. Dies kommt nicht von alleine, sondern basiert auf einigen Regeln. Mit den folgenden sechs Spielregeln, kannst du deine Kundengespräche strukturieren – was zu mehr Erfolg und Wohlbefinden auf beiden Seiten führt.

Höre dem Tierhalter zu – wirklich und vollumfänglich

Worte sind eine Möglichkeit sich auszudrücken, Gefühle und Wünsche zu transportieren. Dein Kunde hat einen Wunsch, dies ist der Grund dafür, dass er dich um Hilfe bittet. Lass deinen Kunden seinen Wunsch schildern und sorge dafür, dass seine Worte sich gut bei dir einprägen. Welche Begriffe verwendet er? Was „muss“, was „will“ und was „möchte“ er? Diese Wörter spiegeln häufig seine Bedürfnisse wieder. Wenn dein Kunde meint, dass er etwas tun muss, so höre sehr gut zu. Möchte dein Kunde das auch oder ist er nur der Meinung, dass es sich so gehört, aber es entspricht gar nicht seinem Naturell.
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Kommunikation mit Kund:innen: Lenke die Gespräche

Ja, wir hören zu, wir greifen auf und wir sammeln Informationen. Das bedeutet jedoch nicht, dass wir uns eine Stunde längst Vergangenes anhören, bevor wir auf den Status Quo kommen. Auch wenn dein Kunde den Ballast mal loswerden will, vielleicht wäre das bei der besten Freundin besser aufgehoben? Stelle Fragen, um immer wieder zum Kern zurück zu kommen um die für dich wesentlichen Informationen herauszuholen. Das schafft Vertrauen. Du weißt, warum du da bist, du hast einen Plan, du möchtest deinen Kunden an die Hand nehmen – nicht ihm das Taschentuch reichen und ihn mitleidig angucken.

Zeige, dass du etwas davon verstehst

Dein Kunde möchte wissen, dass er bei dir richtig ist. Dafür brauchst du Dich nicht verstellen und auch nicht dein gesamtes Wissen gleich zu Beginn auffahren. Durch gezielte Rückfragen zur Situation, kleine Hinweise am Rande und vielleicht auch bereits gemachte Erfahrungen und Beispiele, kannst du ihm vermitteln, dass du ihn verstehst und ihm zeigen, dass er bei dir richtig ist. Denke jedoch daran, dass es hier um deinen Kunden und nicht um deine Erfolgsstory geht – weniger ist mehr. Setze dein Wissen und deine Erfahrung gezielt und dosiert ein. Es ist im Übrigen für die meisten Kunden überhaupt kein Problem, wenn du ihnen mitteilst, dass du dir im Zweifel Unterstützung von Kolleg:innen einholst oder dass du das eine oder andere nachschlagen musst.

Akzeptiere, warum du da bist

Fasse in einigen wenigen Sätzen zusammen, welche Problemstellung du in der Kommunikation mit deinem Kunden herausgehört hast und zeige ihm damit erneut, dass du ihn verstanden hast. Achte dabei darauf, dass es um die Punkte geht, die ihm wichtig sind. Auch wenn du einen anderen Bedarf, andere Ursachen und Symptome siehst. Fange erst einmal mit dem an, was für deinen Kunden wichtig ist. Hier wirst du die größte Bereitschaft zu Veränderung haben, kannst Vertrauen und Erfolge aufbauen und im späteren Verlauf in kleinen Schritten weitere Themen einfließen lassen. Wenn du jetzt mit der Tür ins Haus fällst, überforderst du den Menschen vielleicht und dann erreichst du weniger für alle Beteiligten.
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Schenke einen Ausblick auf die Möglichkeiten

Teile ihm dann mit, wie es nun mit dir weitergehen kann und wird. Stelle in Aussicht, was erreicht werden kann. Du darfst auch hier gerne ehrlich sein und die von dir gesehenen weiteren Punkte vorsichtig einfließen lassen. Bei mir haben sich Formulierungen bewährt, wie ich dem Kunden ganz konkret sage, woran wir arbeiten werden, dass es aber sein kann, dass wir im Laufe der Zusammenarbeit andere Themen angehen müssen, weil diese erfahrungsgemäß zusammenhängen. So wundert sich dein Kunde nicht, wenn du später darauf zurückkommst und gleichzeitig hast du seinen Blick und seine Wahrnehmung bereits in die Richtung gelenkt.

Kommunikation mit Kund:innen: Schaffe Verbindlichkeit

Eine Zusammenarbeit bedeutet Aufgaben und Verpflichtungen für beide Seiten. Welche Ziele hast du in der Zusammenarbeit, welche dein Kunde und welche Voraussetzungen sind notwendig, damit ihr gemeinsam diese Ziele erreicht? Formuliere dies, lasse deinen Kunden seine Ziele benennen und stimmt euch gegenseitig zu. Das schafft eine solide Basis. Achte darauf, dass ihr dies auch schriftlich festhaltet. Für mich ist diese Zielvereinbarung die Grundlage zum Erstellen eines passenden Trainingspaketes.
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Lege los!

Wenn du dir einen trainingsfreudigen Kunden wünschst, dann lege noch im ersten Termin los und gebe deinem Kunden noch eine kleine Einleitung und eine kleine Aufgabe. Baue z.B. das Markersignal auf und lasse deinen Kunden das Markersignal zum Einfangen von erwünschtem Verhalten nutzen. Natürlich sind auch alle anderen Aufgaben willkommen, auch Beobachtungsaufgaben sind wunderbare Einstiegsübungen. Es sollte etwas kleines, sinnvolles sein und deinem Kunden damit das Wissen geben, dass ihr wirklich praktisch arbeiten werdet und auch er Aufgaben hat.

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Im Übrigen: Übung macht den Meister. Notiere dir doch nach jedem Kundengespräch kurz, was gut gelaufen ist und welche Punkte du nach deinem Plan ausgeführt hast. Wenn du feststellst, dass du etwas Wesentliches vergessen hast, kannst du dir gleich ein Memo für den nächsten Termin machen oder deinem Kunden noch eine E-Mail als Zusammenfassung senden und den Punkt ergänzen. Mache dabei deutlich, dass es sich um eine Ergänzung handelt.

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